Jeśli jesteś właścicielem małej firmy i chcesz, by Twój biznes się rozwijał, zdobywanie lojalnych klientów powinno mieć dla Ciebie ogromne znaczenie. Pozyskanie każdorazowo nowych osób zainteresowanych Twoją ofertą kosztuje dużo czasu i pieniędzy. Właśnie dlatego znacznie ważniejsze jest zatrzymywanie dotychczasowych klientów przy sobie, sprawianie, by byli zadowoleni z usług, a nawet by polecali je dalej. A jak takich klientów zdobyć? Jest na to kilka sposobów.
Spis treści:
Na początek obsługa klienta
Zwiększenie lojalności klientów wymaga zaangażowania. Twojego i Twoich pracowników. Często klienci przychodzą do Ciebie, nie wiedząc, czego dokładnie chcą. Może też nie są pewni, czy dany produkt jest dla nich. Pojawiają się więc pytania i wątpliwości. I to jest właśnie moment, w którym możesz wiele zyskać, ale też i wiele stracić.
Kluczem do sukcesu jest w tym momencie wiedza na temat wszystkich aspektów działalności firmy i znajomość jej oferty. Ale to nie wszystko. Musisz też wiedzieć, jak w uprzejmy i konkretny sposób odpowiedzieć na pytania klientów. Ich nie interesuje Twoje 10-letnie doświadczenie, ale efekty, które zobaczą po skorzystaniu z Twojej usługi. Na pewno trafisz też na sfrustrowane i nieuprzejme osoby i tu znów kluczem jest szybka i miła obsługa klienta. Pamiętaj, że negatywne doświadczenia związane z obsługą będą mieć ogromny wpływ na postrzeganie Twojej firmy nie tylko przez klienta, ale i przez osoby, którym o niej opowie. Jeśli jednak zadbasz o rozwiązanie jego problemów i udzielenie odpowiedzi na każde pytanie – masz szansę na zyskanie lojalnego klienta, długoterminowych zleceń i pozytywnych opinii na swój temat.
„Indywidualny charakter” – brzmi banalnie? Ale działa!
Wiesz, jaki jest częsty powód wybrania konkurencji? Wcale nie lepszy produkt. Często znaczenie ma indywidualne podejście. Mimo że ta oklepana fraza pojawia się na stronie prawie każdej firmy, to rzeczywiście ma znaczenie, o ile idą za nią także czyny. Klienci lubią czuć się ważni. Lubią też czuć, że za produktem stoi inny człowiek. Jak to wykorzystać?
Widząc, że interesują się nimi „osoby z góry”, klienci rzeczywiście odnoszą wrażenie, że są wyjątkowi. W dużych firmach to może być trudne, bo kierownictwo ma mnóstwo innych obowiązków. Jeśli jednak prowadzisz mały biznes, pewnie i tak to właśnie Ty kontaktujesz się z klientem. Wykorzystaj to i nie zasłaniaj się wtedy firmą. Nie pisz „my”, „nasza firma”, ale pokaż, że po drugiej stronie też znajduje się człowiek, który doskonale rozumie potrzeby i problemy swojego klienta. To jeden z najlepszych sposobów na zdobywanie lojalnych klientów.
W odpowiedzi na potrzeby klientów
Jednym z najczęstszych błędów popełnianych przez przedsiębiorców jest patrzenie na działania biznesowe z własnej perspektywy. Tymczasem nie ma lepszego sposobu na zdobywanie lojalności klientów niż postawienie się na ich miejscu. To od liczby sfinalizowanych transakcji zależy, czy opisy sprzedażowe są dobre, a nie od tego, czy podobają się Tobie. To oni decydują, czego brakuje im w ofercie albo co sprawia, że muszą skorzystać z niej już teraz.
Jeśli zastanawiasz się nad zmianami w firmie, chcesz wprowadzić dodatkowe usługi, usprawnienia albo z czegoś zrezygnować – daj głos swoim klientom. Zapytaj ich, czego chcą, zachęć do dzielenia się swoimi opiniami. Badanie potrzeb klienta pozwoli Ci nie tylko dostosować biznes do realnych potrzeb rynku, ale też sprawić, że klienci poczują się ważni.
Zdobywanie lojalnych klientów przez… program lojalnościowy!
Jeśli już klient jest lojalny, chciałby dostać coś w zamian. Z drugiej strony to właśnie dodatkowe korzyści mogą zachęcić nowych klientów, by również pozostać lojalnymi wobec Twojej firmy. A jak to zrobić? Wykorzystując programy lojalnościowe.
Takie programy mogą obejmować gratisy, rabaty czy punkty. Pomyśl o ofertach, dzięki którym stali klienci poczują, że są szczególnie ważni dla Twojej firmy. Najlepiej, by byli w stanie w miarę szybko zdobywać nagrody – to bardziej zmotywuje ich do lojalności. Nagrody wymagające wielu starań i długiego czekania nie pozwolą Ci zyskać lojalnych klientów.
Moc mediów społecznościowych
Social media to świetny kanał komunikacji z klientem. Pokazuje Twoją firmę od bardziej ludzkiej i nowoczesnej strony. Ważne jest jednak nie tylko, by wiedzieć, jak wykorzystywać social media do promocji firmy. Duże znaczenie ma także umiejętność wykorzystania ich jako narzędzia umożliwiającego zdobywanie lojalnych klientów. Obecnie praktycznie każdy korzysta z mediów społecznościowych. Twoi klienci także. Określ, które z mediów będzie najlepsze w Twoim przypadku i wykorzystaj jego potencjał! Klienci chętnie dzielą się zarówno dobrymi, jak i złymi doświadczeniami za pośrednictwem mediów społecznościowych. Aktywne reagowanie na ich opinie i ułatwienie wyrażania swojego zdania pozwoli Ci zyskać lojalność wielu osób.
Poczucie wspólnoty
Jest jeszcze jedna rzecz, która często stoi za sukcesem sprzedażowym. To poczucie wspólnoty. Klienci lubią czuć, że gdzieś przynależą, że są częścią jakiejś grupy. Przynależność budzi też emocje, a te z kolei sprawiają, że chętniej pozostaje się wiernym danej firmie. A jak taką lojalność zdobywać? Niestety nie ma jednej skutecznej metody. By zobaczyć efekty, musisz analizować dotychczasowe reakcje i wyciągać wnioski. Zastanów się, w jaki sposób klienci mogą poczuć, że są częścią jakiejś grupy. Wypróbuj kilka strategii lojalnościowych, a jeśli nie zadziałają – kolejne. Pamiętaj, by pytać klientów o zdanie. W końcu to oni są najlepszym źródłem informacji, a ich opinie mogą się okazać bezcenne.
11 komentarzy
Dodaj odpowiedź