W sektorze obsługi klienta nie ma raczej znaczenia branża, gdyż za każdym razem można tu wymienić to jak klient czuł się podczas korzystania z danej oferty i z jaką opinią wyszedł z lokalu. Znaczy to, że niezależnie czy skorzystamy ze sklepu internetowego, czy stacjonarnego, aby klient wrócił trzeba go zachęcić w odpowiedni sposób. Dobra oferta nie wystarczy zarówno w sklepie z elektroniką, jak i restauracji.
Liczy się również dobra prezentacja, a tą zaliczamy do grona działań marketingowych. Nic tak nie działa na klienta gastronomicznego jak dobra reklama, która sprawia, że chce się spróbować wymienionych w menu specjałów. Nie jest to łatwe, a każdy lokal, gdzie można coś zjeść, doskonale o tym wie. Jak więc uzyskać rentowność w tego typu biznesie?
Czy mogę przyjąć już zamówienie?
Jednym z pierwszych elementów, z jakim styka się klient wchodząc do danej restauracji, jest nie samo jedzenie, ale obsługa. Wracamy do lokali, w których nam smakowało, ale nie wrócimy niemal na pewno tam gdzie jedzenie było dobre, ale obsługa zła. Kelnerzy i kelnerki to osoby, które z jednej strony powinny cały dzień się uśmiechać do klienta, z drugiej jednak wiele z nich sprawia wrażenie zirytowanych samym faktem, że ośmieliliśmy się wejść do lokalu. Nie czujemy się oczekiwani, więc nie smakuje nam już tak bardzo, a finalnie wymazujemy dany lokal ze swojej mapy gastronomicznej miasta. Choćbyśmy zjedli specjał szefa kuchni, coś nas uwiera i nie pozwala w pełni się cieszyć. Pierwszy krok do rentowności to zatem odpowiedni personel obsługi klienta – miły, taktowny i kompetentny.
Profil biznesowy
W gastronomi liczy się oczywiście każdy klient, jednak wielu z restauratorów zapomina z jak trudnymi sytuacjami i ludźmi musi borykać się jego personel. Skutkiem tego jest przyzwyczajenie klienta, że w danym lokalu postawa roszczeniowa, czy wręcz chamska uchodzi na sucho, podczas gdy główny profil biznesowy zakłada np. że dany lokal przeznaczony jest dla klienta premium, czy też dąży do osiągnięcia rodzinnej atmosfery, Jak tu jednak poczuć się komfortowo, gdy z jednej strony nie wolno nam odmówić klientowi, który jest opryskliwy, a z drugiej strata takiego gościa nie będzie odbierana, jako mała, a wręcz wyolbrzymiona przez szefa. Nie każdy klient wart jest wysiłku. Warto zatem prowadzić swój biznes w taki sposób, aby obsługa wiedziała, że liczy się profesjonalizm, a nie sympatia klienta uzyskana za wszelką cenę – nawet godności osobistej.
Precz z ignorancją!
Trend szybkiej rekrutacji, bo przecież każdego pracownika można zastąpić… zwłaszcza zwykłą kelnerkę, to zmora wielu lokali z tego typu obsługą. Wychodzenie z założenia, że taka osoba nie musi mieć żadnych kwalifikacji, „bo tylko zbiera zamówienia i je nosi do stolików”, jest wprost fatalne w skutkach. Skromne wynagrodzenie i wysokie wymogi to kolejny grzech, po którym właściciel jest szczerze zdziwiony brakiem zaangażowania w pracę swojego personelu obsługi klienta. Taka ignorancja i oszczędność nigdy się nie opłaci – doskonałe potrawy sprzedawane przez osobę niekompetentną, nieznającą karty dań i potrafiącą tylko pisać nazwy lub numerki, a nie wiedząca jak dobrze przeprowadzić rozmowę, nie ma racji bytu w restauracji, która chce osiągnąć rentowność.
Wiedza o tym co się robi
Kucharz gotuje, menadżer organizuje marketing, kelnerka biega z talerzami, a ty tylko liczysz pieniądze? Nic dziwnego, że biznes nie prosperuje tak jak powinien. Wiesz w ogóle coś na temat swojego menu? Potrafisz zarządzać restauracją i masz pomysły, które mogły by rozwiązać problemy, czy tylko przyjeżdżasz z wizytacją i krzyczysz, że nie zarabiacie. Ty jesteś szefem, a nie wiesz nic o prowadzeniu restauracji, więc nie dziw się, że coś nie działa. Wiedza to podstawa twojej pozycji. Tak zdobędziesz szacunek, ale też lepiej i szybciej naprawisz błędy, co klient na pewno doceni i będzie wracał do twojej restauracji – będzie się tam czuł bezpieczniej, wiedząc, że on może jeść, a ty zarządzasz tak, iż wyjdzie najedzony i z przekonaniem, że nie oszczędzałeś na jego zadowoleniu.
Za warstwę merytoryczną artykułu odpowiada redakcja Portal-Restauracyjny.pl .
Originally posted 2017-02-02 10:15:15.
